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起業家・中小企業支援マーケター 渡辺裕貴
レイズワンの渡辺です。
さっそくですが本題に入ります。
ビジネスの世界でまことしやかに囁かれてるのが
「良い評判」より「悪い評判」の方が広まりやすい・・・
という話。
これは実は間違っていて最新の調査によると、
悪い噂より良い噂の方が口コミされやすい事が分かっています。
例えば、
「接客が良い」という理由で訪れているお店はありますか？
YES / 47,6%
というアンケート結果に対し、
「接客が悪い」という理由で行くのをやめたお店はありますか？
YES / 94,9%
という結果が出ています。
また、
「接客が良い」を知人に教えたりSNSに投稿した事がありますか？
家族・友人に話した / 53,8%
SNSなどに投稿した / 31.9%
に対し、
「接客が悪い」を知人に教えたりSNSに投稿した事がありますか？
家族・友人に話した / 47,0%
SNSなどに投稿した / 14,5%
という結果が出ています。
さらに
知人から「良い接客」の評判を聞いたりSNSで見た事がありますか？
家族・友人から聞いた / 45,0%
SNSで見た / 49,3%
に対し、
知人から「悪い接客」の評判を聞いたりSNSで見た事がありますか？
家族・友人から聞いた / 41,9%
SNSで見た / 35,7%
という結果が出ています。
極め付けは
「良い接客」の評判に対し、どう思いましたか？
行ってみたいと思った / 53,7%
実際に行った / 18.6%
に対し、
「悪い接客」の評判に対し、どう思いましたか？
そのお店には行きたくないと思った / 85,3%
という結果が出てきます。
つまり、
初めて訪れた一見客を「リピート客」「ファン客」にするには
商品やサービスの内容や質より、接客の方が重要という事なんです。
少なくとも
「ウチは商品（サービス）に自信があるから接客なんて二の次・・・」
なんて昔気質で職人気取りの接客では、
一旦は集客出来ても長いスパンでは競合にお客様を取られてしまうでしょう。
今度は、「良い接客」を社内、店内に浸透させるコツ
に触れたいと思います。
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