更新：2020.4.23
小さな会社・中小企業支援マーケター
渡辺 裕貴
レイズワンの渡辺です。
久しぶりの更新です。
本日のテーマは「口コミ」
いかにして、新規のお客様を呼んでくれる常連さんを育てるか？
といった内容です。
おそらく多くの経営者様は
「良いサービスを提供すれば勝手に口コミは起きる」
と思ってるかもしれませんが、
それは大きな勘違いです。
どんなに良い商品やサービスを提供しても
意図的に仕掛けを作らないと口コミは起きません。
さて、それでは一体どうしたら良いのでしょうか？
| 常連客からファン客に育てろ！！ |
まず１番最初にやらなければいけないのが、
常連客を「ファン客（ロイヤルカスタマー）」に育てることです。
一見似ているような２つですが、全く違います。
ここでいう常連客とは、
通常のサービスを受けて、こちらの意図とは関係なくリピートしているお客様を指します。
対してファン客とは、
自社が意図的に特別扱いをし、客自身も「この店のファンである」と自覚しているお客様を指します。
| 特別扱いのファン客は周囲に自慢したくなる |
口コミを起こす方法は色々ありますが、
高い効果を生むのは「特定の常連客を特別扱いすること」です。
お客様自身が「自分はこの店にとって特別な存在なんだ」と自覚することで高揚感、自尊心、帰属意識（ホーム感）が高まります。
すると、その事実を周囲に自慢したくなるのです。
よくドラマでも見かけませんか？
ちょっとお高そうなレストランに行った際、
支配人らしき人が出てきて
「◯◯様、いつもご利用ありがとうございます」みたいな。
要はアレです。
あんなのを知人の前でされた気分いいですよね？
自慢したい異性、友人をドンドン連れていきたくなりませんか？
そう、ファン客を育てるコツは常連客を特別扱いし
「あなたはウチにとって特別な存在です」
と自覚させることなのです。
| ちょっとだけ事例を公開します |
常連客の特別待遇には色々ありますが、
今回はちょっとだけ事例を紹介します。
（１）ポイントカードが進化する
これはあるあるですが効果的です。
ベタですが利用期間や利用金額によってポイントカードが変わっていくとかですね。（例：ブロンズ→シルバー→ゴールド）
面白いなと思ったのは名刺風のポイントカードなんてのもあって平社員から係長、課長、部長・・・と役職が上がっていくのもありました。
これは居酒屋での仕組みですが、サラリーマンの方などにウケそうですね。
（２）アナタしか買えない商品
俗に言う裏メニューもこれに当たります。
通常のメニュー表には載ってなくて、一部の常連客のみ販売する商品・サービスです。
「普段は出してないのですが、◯◯様にだけ特別に・・・」
なんて言ったらお客様はくすぐったい様な悦びを感じるでしょうね。
（３）アナタ専用の器具・道具
お客様にサービスを提供する上で、器具や道具を使うのであれば
上顧客専用の器具・道具を用意するというのも効果的な手法です。
例えば、
とある焼肉店では一部の常連客のみ、名前入りのマイ箸とナプキン（首から掛けるヤツ）が用意されてるとか
とある美容サロンでは名前入りのマイスリッパが用意されてるなんてのもありました。
（４）アナタだけの連絡手段
これは一部の常連客にしか取らない連絡方法です。
例えば何かの告知をする際も、基本はメルマガだけど一部の常連客にだけは直打ちのメールや電話をするとか。
またDMやハガキもただの印刷ではなく手書きにするとかもありですね。
| 特別扱いしてることを教えなきゃ効果はない |
常連客をファン客に育てる上で大切なのは、
「特別扱いしていることを教えなきゃ効果はない」
ってことです。
たまにあるのが、
「一部の常連客にはこんなサービスをしてるんです」
と言いながら、その事実がお客様に伝わってないパターンです。
❌つまり誰にでもやってると思われてしまっている。
これは非常に勿体ないです。
せっかく費用や労力をかけておこなっているサービスなら
「アナタだけ特別ですよ」
とキチンと伝えてあげてください。
これはとっても重要です。
ただ１つ注意して欲しいのは嘘はダメってことです。
「アナタだけ特別です」
と言いながらの沢山の人にやっている・・・
こういう嘘は必ずバレて信頼を失います。
「この人はウチのファン客になってくれそうだ」とか
「話す機会は少ないけど結構長く通ってくれてるな・・・」とか
ある程度のラインを決めて特別なサービスを行ってください。
これもファン客作りの大切なコツです。
いかがでしたでしょうか？
参考になった〜という方は下部のボタンからシェアして貰えると嬉しいです。
それでは本日はこの辺で。
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