小学生にも分かるランチェスター戦略③ – WAOが生み出す口コミ&リピート –

FROM 深夜の事務所

中小企業のマーケティング支援 渡辺裕貴

 

前回の続きより少し間があきましたね。

本日は、

” 小学生にも分かるランチェスター戦略 “

~WAOが生み出す口コミリピート~

です。

 

WAOというのは、

文字通りお客様の感嘆を示す

「ワオ!」という声です。

 

よく口コミでリピートと言いますが、

口コミというのはそう簡単に起こるものじゃありません。

ほとんどの中小企業さまや店舗さまは

口コミが起こっていると思っているだけです。

 

思い返してみてください。

自分がこれまで通ってきたお店の中で

どれだけ商品やサービスを人に勧めてきましたか?

ほとんど無いですよね?

 

恐らく、

よほど良い商品やサービスだったか、

嫌な思いをしたわけでもなければ

人にソレを紹介することはありません。

 

けれど、

確かに口コミは

新規のお客さまを獲得するうえでは

大変大きな力を持っています。

口コミというのは

“お客様の声”

“推薦の声”

そのものですからね。

 

で、あれば

やはり口コミというのは重要です。

では、なかなか自然発生しない口コミを起こすにはどうしたらいいか?

そこで WAO が出てきます。

 

お客さまに「WAO ! 」

と喜んで頂くには、

相当の記憶に残るサービスができなければなりません。

当然少々の驚きでは

口コミが起こるどろか

お客さまの記憶にすら残りません。

 

では、記憶に残り

新たな口コミを起こす「WAO」を生むには

一体どうしたらいいか?

 

答えは自分の中にあったりします。

皆さんが今まで様々な商品やサービスを利用する中で、

「これ記憶に残ってるな」

「人に紹介したな」

「この商品、もう少し○○だったら最高だったのにな」

このような経験の中にヒントはあります。

 

ちなみに私は最近思ったのは、

美容室で髪を切りに行ったときの話です。

美容室では通常スタイリストさんからカットを受け、

会計を済ませたら店舗の入り口までお見送りする

お店が多いです。

なので、これは結構普通です。

 

でも、同じように見えるサービスにもレベルはあります。

Lv.1 ・・・一応お見送りはするけど、笑顔もなければ

車に乗った直後に戻っていく。(これよくあります)

Lv.2・・・道路に出るまで見届け、見えなくなる瞬間にお辞儀

(今回はコレでした)

で、こういうのがあったらいいなと思ったのが、

Lv.3・・・スタッフ全員で外に出てきてお見送り

(笑顔と大きな声で挨拶)

 

ここまでされたら、

絶対また行きますし、

100%人にも伝えますよね?

これが「WAO(ワオ)」です。

 

で、こういうこと書くと、

「そんなの人出が足りないよ」

「他のお客様の迷惑だよ」

と可能性をつぶしていく人が居ますが、

 

こういうのはゼロか百かで考えていては

いいアイディアも実行に移せず終わってしまいます。

100じゃなくてもいいのです。

70%の実行率でもいいのです。

この場合ならスタッフの7割が出るとかね。

やりようはいくらでもあります。

大切なのは何か実行してみることです。

 

私が最近みた中では

こんな例があります。

” コスプレをした八百屋さん “

これ通った瞬間 「WA~O~♬」

って言いますよね。

で、絶対に人にいいますよね?

で、その人は絶対1回は見に行くなり

買いに行くなりしますよね?

これが「WAO」です。

 

あとは、よくあるのは

飲食店での安いのにめっちゃ大盛とかもありますよね。

WAOは色んなところに転がっています。

 

大切なのは、

◎お客様の心に残ること

◎人に言いたくなるようなサプライズがあること

です。

 

それが出来れば、

意図的に口コミを起こすことができるようになるのです。

 

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