FROM 深夜の事務所
中小企業のマーケティング支援 渡辺裕貴
前回の続きより少し間があきましたね。
本日は、
” 小学生にも分かるランチェスター戦略 “
～WAOが生み出す口コミリピート～
です。
WAOというのは、
文字通りお客様の感嘆を示す
「ワオ！」という声です。
よく口コミでリピートと言いますが、
口コミというのはそう簡単に起こるものじゃありません。
ほとんどの中小企業さまや店舗さまは
口コミが起こっていると思っているだけです。
思い返してみてください。
自分がこれまで通ってきたお店の中で
どれだけ商品やサービスを人に勧めてきましたか？
ほとんど無いですよね？
恐らく、
よほど良い商品やサービスだったか、
嫌な思いをしたわけでもなければ
人にソレを紹介することはありません。
けれど、
確かに口コミは
新規のお客さまを獲得するうえでは
大変大きな力を持っています。
口コミというのは
“お客様の声”
“推薦の声”
そのものですからね。
で、あれば
やはり口コミというのは重要です。
では、なかなか自然発生しない口コミを起こすにはどうしたらいいか？
そこで WAO が出てきます。
お客さまに「WAO ! 」
と喜んで頂くには、
相当の記憶に残るサービスができなければなりません。
当然少々の驚きでは
口コミが起こるどろか
お客さまの記憶にすら残りません。
では、記憶に残り
新たな口コミを起こす「WAO」を生むには
一体どうしたらいいか？
答えは自分の中にあったりします。
皆さんが今まで様々な商品やサービスを利用する中で、
「これ記憶に残ってるな」
「人に紹介したな」
「この商品、もう少し○○だったら最高だったのにな」
このような経験の中にヒントはあります。
ちなみに私は最近思ったのは、
美容室で髪を切りに行ったときの話です。
美容室では通常スタイリストさんからカットを受け、
会計を済ませたら店舗の入り口までお見送りする
お店が多いです。
なので、これは結構普通です。
でも、同じように見えるサービスにもレベルはあります。
Lv.1 ・・・一応お見送りはするけど、笑顔もなければ
車に乗った直後に戻っていく。（これよくあります）
Lv.2・・・道路に出るまで見届け、見えなくなる瞬間にお辞儀
（今回はコレでした）
で、こういうのがあったらいいなと思ったのが、
Lv.3・・・スタッフ全員で外に出てきてお見送り
（笑顔と大きな声で挨拶）
ここまでされたら、
絶対また行きますし、
100％人にも伝えますよね？
これが「WAO（ワオ）」です。
で、こういうこと書くと、
「そんなの人出が足りないよ」
「他のお客様の迷惑だよ」
と可能性をつぶしていく人が居ますが、
こういうのはゼロか百かで考えていては
いいアイディアも実行に移せず終わってしまいます。
100じゃなくてもいいのです。
70％の実行率でもいいのです。
この場合ならスタッフの7割が出るとかね。
やりようはいくらでもあります。
大切なのは何か実行してみることです。
私が最近みた中では
こんな例があります。
” コスプレをした八百屋さん “
これ通った瞬間 「WA～O～♬」
って言いますよね。
で、絶対に人にいいますよね？
で、その人は絶対1回は見に行くなり
買いに行くなりしますよね？
これが「WAO」です。
あとは、よくあるのは
飲食店での安いのにめっちゃ大盛とかもありますよね。
WAOは色んなところに転がっています。
大切なのは、
◎お客様の心に残ること
◎人に言いたくなるようなサプライズがあること
です。
それが出来れば、
意図的に口コミを起こすことができるようになるのです。
【毎週発行】
経営者・起業家のお役立ち無料メルマガ